Kritische Kundenkontakte: Was können Organisationen tun, um psychische Beanspruchungen zu reduzieren?

07.07.2016 – Eine weitere FOM-Expertin ist beim 50. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Psychologie vom 18. bis 22. September in Leipzig vertreten: Prof. Dr. phil. Silke Surma. Die Wirtschaftspsychologin setzt sich auseinander mit dem Thema kritische Kundenkontakte und der Frage, was Organisationen tun können, um die psychischen Beanspruchungen ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu reduzieren.

„Herablassendes Verhalten und Demütigungen seitens der Kunden werden von Beschäftigten im Dienstleistungsbereich als psychisch sehr belastend empfunden“, erklärt Silke Surma. „Im Rahmen einer Studie habe ich untersucht, durch welche organisationalen und individuellen Faktoren der Belastungsfaktor ‚Kundenverhalten‘ moderiert wird.“ Eine der wichtigsten Erkenntnisse: „Es scheint, dass organisationale Aspekte einen bedeutenden Einfluss sowohl auf das psychische Erleben als auch auf die psychische Bewältigung von kritischem Kundenverhalten haben“, so die FOM-Professorin.

Stefanie Bergel, Referentin Forschungskommunikation

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