Kritische Kundenkontakte: Was können Organisationen tun, um psychische Beanspruchungen zu reduzieren?

07.07.2016 – Eine weitere FOM-Expertin ist beim 50. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Psychologie vom 18. bis 22. September in Leipzig vertreten: Prof. Dr. phil. Silke Surma. Die Wirtschaftspsychologin setzt sich auseinander mit dem Thema kritische Kundenkontakte und der Frage, was Organisationen tun können, um die psychischen Beanspruchungen ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu reduzieren.

„Herablassendes Verhalten und Demütigungen seitens der Kunden werden von Beschäftigten im Dienstleistungsbereich als psychisch sehr belastend empfunden“, erklärt Silke Surma. „Im Rahmen einer Studie habe ich untersucht, durch welche organisationalen und individuellen Faktoren der Belastungsfaktor ‚Kundenverhalten‘ moderiert wird.“ Eine der wichtigsten Erkenntnisse: „Es scheint, dass organisationale Aspekte einen bedeutenden Einfluss sowohl auf das psychische Erleben als auch auf die psychische Bewältigung von kritischem Kundenverhalten haben“, so die FOM-Professorin.

Stefanie Bergel, Referentin Forschungskommunikation

Kick-Off des Projektes „Resilientes Transformationsmanagement zur Kreislaufwirtschaft in der Textilindustrie (ReTraKT)“

Resilience Engineering: Am 09. April 2025 trafen sich die Partnerinnen und Partner des Projekts ReTraKT mit dem Projektbevollmächtigen Dr.-Ing. Raymond Djaloeis vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) zum Kick-Off des Projektes in Aachen. ...

Call for Papers: Problemfelder und Trends in multifaktoriellen Umwelten

Die Welt ist ein komplexes System mit vielfältigen Einflüssen. Individuen und Institutionen stehen einem multivariablen, hochrückgekoppelten und kontingentem System gegenüber. Aus den Einflüssen aus verschiedenen Umwelten resultieren Potenziale und Gefahren. Die in den Wirtschaftswissenschaften häufig verwendete PESTEL*-Analyse unterteilt die Umwelten in die Bereiche der politisch-rechtlichen, ökonomischen, technologischen, soziokulturellen und ökologischen Umwelt.

Call for Papers zu Post-Agilität, Resilienz & Transformation im Projektmanagement

Agilität prägt seit Jahren das Projektmanagement – doch ist der Begriff noch zeitgemäß, oder sind wir bereits in einer „Post-Agilität“ angekommen? Die Tagung „Projektmanagement und Vorgehensmodelle“ (PVM 2025) widmet sich...