Mit den „Erwartungen und Wünschen auf der digitalen Kundenreise“ befasst sich der erste Band der KMC Schriftenreihe: Das Autorenduo – Prof. Dr. Julia Naskrent (Leiterin des KompetenzCentrums für Marketing & Medienwirtschaft) und Jens Zimmermann (Consultant bei Detecon) – nimmt dabei sowohl etablierte Touchpoints wie Blogs und Apps als auch noch nicht etablierte wie Location Based Services, Augmented Reality Lösungen und Social Commerce ins Visier.
Im Zentrum steht – nach einem kurzen Überblick über die einzelnen Stationen der sogenannten Customer Journey – die Auswertung einer empirischen Studie. „Wir haben im Rahmen von Interviews und Workshops sowie einer Online-Befragung analysiert, welche Erwartungen in den Phasen ‚Attract Attention‘, ‚Inform and Choose‘, ‚Purchase‘, ‚Use & Customer Care‘ sowie ‚Retention & Renew‘ mit den einzelnen Touchpoints verbunden sind“, erläutert Prof. Dr. Naskrent. „Dabei stellte sich u.a. heraus, dass Kunden eine Präferenz für einfache, individualisierte und – im Hinblick auf den Datenmissbrauch – sichere Touchpoints haben und neue Technologien sehr differenziert betrachten.“ So stehe man Video Chats – zum Beispiel zur Beantwortung von Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen – deutlich weniger kritisch gegenüber als Facebook-Shopping.
Wer sich für die Details der Befragung und ihre Auswertung interessiert, findet den ersten Band der Schriftenreihe zum kostenlosen Download auf der KCM Internetseite.