KCM Schriftenreihe startet mit Einblicken in die Customer Journey

Mit den „Erwartungen und Wünschen auf der digitalen Kundenreise“ befasst sich der erste Band der KMC Schriftenreihe: Das Autorenduo – Prof. Dr. Julia Naskrent (Leiterin des KompetenzCentrums für Marketing & Medienwirtschaft) und Jens Zimmermann (Consultant bei Detecon) – nimmt dabei sowohl etablierte Touchpoints wie Blogs und Apps als auch noch nicht etablierte wie Location Based Services, Augmented Reality Lösungen und Social Commerce ins Visier.

Im Zentrum steht – nach einem kurzen Überblick über die einzelnen Stationen der sogenannten Customer Journey – die Auswertung einer empirischen Studie. „Wir haben im Rahmen von Interviews und Workshops sowie einer Online-Befragung analysiert, welche Erwartungen in den Phasen ‚Attract Attention‘, ‚Inform and Choose‘, ‚Purchase‘, ‚Use & Customer Care‘ sowie ‚Retention & Renew‘ mit den einzelnen Touchpoints verbunden sind“, erläutert Prof. Dr. Naskrent. „Dabei stellte sich u.a. heraus, dass Kunden eine Präferenz für einfache, individualisierte und – im Hinblick auf den Datenmissbrauch – sichere Touchpoints haben und neue Technologien sehr differenziert betrachten.“ So stehe man Video Chats – zum Beispiel zur Beantwortung von Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen – deutlich weniger kritisch gegenüber als Facebook-Shopping.

Wer sich für die Details der Befragung und ihre Auswertung interessiert, findet den ersten Band der Schriftenreihe zum kostenlosen Download auf der KCM Internetseite.

Call for Papers für Sammelband Banking & Innovation 2026/2027

Mit über 1,3 Millionen Downloads gehört die Reihe „Banking & Innovation“ zu den erfolgreichsten Buchreihen der FOM-Edition bei Springer Gabler. Nun steht die 8. Ausgabe dieser Buchreihe an und Sie können daran mitwirken!

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Wirtschaft und Gesellschaft stehen an einem Wendepunkt. Nachhaltigkeit hat sich von einem Randthema zu einem zentralen strategischen Leitprinzip entwickelt. Dies zeigt das neue Herausgeberwerk „Controlling & Innovation 2025/2026“ der FOM Professoren Prof. Dr. Thomas Kümpel, Prof. Dr. Thomas...

Erfolgsfaktor Gesundheit im Unternehmen: Was Personalverantwortliche und Führungskräfte aus der neuen BGM-Studie lernen können

Wie es um das BGM in deutschen Unternehmen steht, zeigt die Studie, die die Krankenkasse Barmer gemeinsam mit der FOM Hochschule als wissenschaftlicher Partnerin durchgeführt hat. Sie zeigt, dass viele Betriebe Nachholbedarf haben. Nur rund 40 % der Unternehmen betreiben ein systematisches BGM. Vor allem kleine und mittelständische Betriebe kämpfen mit fehlenden Ressourcen.